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Renato
Carletti
LA BALANCED SCORECARD NEL COMUNE DI ZAGAROLO
Le Pubbliche Amministrazioni
che vogliono migliorare i propri servizi ed assolvere al proprio
compito, nel rispetto del proprio mandato istituzionale, devono
necessariamente dotarsi di nuovi strumenti e nuove metodologie
all’insegna di una maggiore produttività ed efficienza
generale. Tutto questo è reso ancora più importante
in un momento storico, come il nostro, caratterizzato da una
continua contrazione delle risorse disponibili unito ad un
sempre maggiore bisogno di interventi di sostegno pubblico
nella società.
Il Comune di Zagarolo, consapevole delle difficoltà
generali che caratterizzano le Pubbliche Amministrazioni,
ha deciso di implementare la Balanced Scorecard come una delle
risorse a vantaggio dell’intera macchina organizzativa
e soprattutto per fornire ai nostri cittadini servizi all’insegna
dell’efficienza e della qualità.
Questa decisione è stata presa dall’intera maggioranza
politica che governa la nostra città e il nostro Sindaco,
per garantire una corretta e puntuale implementazione della
metodologia, ha assegnato una specifica delega consiliare
al sottoscritto a dimostrazione di una forte convinzione e
determinazione.
Prima di intraprendere azioni ed attività propedeutiche
alla fase di start up del progetto BSC, l’Amministrazione
Comunale ha voluto conoscere il clima dell’organizzazione
comunale e la relativa capacità di esecuzione (capacità
di fare le cose). Per raggiungere questo primo risultato,
a tutti i dipendenti comunali sono stati somministrati tre
test: le 12 domande della Gallup, il test xQ di Covey ed infine
un test sulla capacità di apprendimento dell’organizzazione
pubblicato dalla rivista Harvard Business Review. Questo lavoro
ci ha fornito importanti indicazioni riguardanti le aree di
miglioramento ed i relativi punti di forza della nostra organizzazione.
Naturalmente i test verranno somministrati a cadenza annuale
e questo ci permetterà di valutare l’andamento
dei risultati, fornendoci indicazioni utili per la prospettiva
dell’apprendimento allo scopo di creare le condizioni
per un continuo miglioramento generale della macchina amministrativa.
I risultati dei test sono stati presentati e discussi insieme
a tutti i dipendenti divisi per gruppi. Questa decisione ci
ha permesso di favorire un clima di partecipazione e maggiore
coinvolgimento al progetto, aspetti che sono andati al di
là delle nostre più rosee aspettative e che
sicuramente ci torneranno utili nel prosieguo dei lavori.
Nel predisporre lo schema della nostra mappa strategica (fig.
1) siamo partiti dalla prospettiva della comunità,
cercando di sintetizzare in uno slogan gli aspetti più
importanti contenuti nel nostro programma elettorale votato
dalla maggioranza dei nostri concittadini. Dopo un serio approfondimento
siamo giunti alla nostra proposta di valore per l’intera
comunità di Zagarolo: “La via giusta per Zagarolo
- cittadini soddisfatti, rispetto delle regole, valorizzazione
della partecipazione e uso trasparente delle risorse”.
Riuscendo a soddisfare questi quattro importanti concetti,
possiamo dire di aver espletato al meglio il nostro mandato,
avendo garantito valore a tutta la comunità zagarolese.
Per ottenere questo risultato, ad ogni persona che ricopre
una carica politica sono stati assegnati dal nostro Sindaco
specifici obiettivi amministrativi estrapolati dal programma
elettorale.
Figura 1 - La Mappa
Strategica del comune di Zagarolo
Naturalmente ogni responsabile
politico per poter realizzare al meglio il proprio mandato
ha bisogno dell’aiuto degli uffici comunali. A questo
punto abbiamo iniziato a sviluppare la prospettiva dei processi
interni.
Gli uffici del Comune di Zagarolo sono suddivisi in cinque
unità organizzative (aree di competenza): Area Amministrativa
Contabile, Area Socio Culturale, Area Vigilanza e Protezione
Civile, Area Urbanistica e Territorio ed infine l’Area
Lavori Pubblici. Alcune attività di natura culturale
sono state assegnate all’Istituzione di Palazzo Rospigliosi.
Tale Istituzione, pur nella propria Autonomia Statutaria,
è parte integrante dell’organizzazione comunale
e come tale è stata coinvolta nel progetto della BSC.
Infatti la prospettiva dei processi interni, come si può
vedere dalla mappa strategica, è suddivisa in sei parti
ed in ciascuna sono stati individuati tutti quei processi
strategici utili per favorire il lavoro della prospettiva
amministrativa.
Ogni Capo Area e il Direttore dell’Istituzione, dopo
un attento coinvolgimento dei propri collaboratori, hanno
proposto l’elenco dei processi ritenuti strategici.
Nello stesso tempo ogni responsabile politico, per la materia
di propria competenza, ha individuato il proprio elenco dei
processi strategici. Dall’unione di questi lavori siamo
giunti a completare la prospettiva dei processi interni e
la sintesi ottenuta è stata considerata all’unanimità
da tutti i protagonisti come migliore proposta possibile.
Riuscire a raggiungere un così elevato grado di condivisione,
riteniamo sia uno dei primi presupposti per la buona riuscita
dell’iniziativa.
Lo stesso tipo di attenzione è stato adottato per definire
la prospettiva dell’apprendimento. Il capitale umano,
il capitale informativo ed il capitale organizzativo sono
stati studiati e riempiti di contenuti necessari per favorire
il lavoro della prospettiva dei processi interni.
Nello studiare i meccanismi di causa ed effetto tra le prospettive
della mappa strategica, i vari responsabili dei processi hanno
meglio compreso ed inevitabilmente apprezzato il legame diretto
che esiste tra le proprie attività ed il fine ultimo
dell’Ente Comunale. Non è difficile immaginare
che solo questa presa di coscienza da parte dei dipendenti
aiuterà ciascuno a lavorare con maggiore efficacia
e determinazione.
L’ultima prospettiva presa in esame è quella
di natura finanziaria. In una organizzazione orientata dalla
mission, a differenza di un’organizzazione privatistica,
il fine ultimo non è e non deve essere l’aspetto
finanziario, ma quest’ultimo deve fornire le basi sulle
quali poter sviluppare tutta la politica dell’Ente.
La nostra prospettiva finanziaria è stata suddivisa
in due blocchi: Federalismo fiscale e Trasferimenti pubblici.
Nel primo caso sono state prese in esame le entrate proprie
del nostro Comune, mentre, come riporta il titolo, nel secondo
blocco sono stati evidenziati i trasferimenti negli anni da
parte della Provincia, della Regione, dello Stato e dell’Unione
Europea al Comune.
Per ogni processo strategico i diversi gruppi di lavoro hanno
individuato uno o più obiettivi. Per ogni obiettivo
è stato nominato un Responsabile. Infine per ciascun
obiettivo sono stati definiti misure e target da raggiungere.
Non nascondo che questa parte del lavoro è risultata
per ciascun gruppo la più complessa e faticosa da completare.
In un primo momento i singoli dipendenti hanno visto con una
certa diffidenza questo nuovo modo di progettare le attività
e di assegnare le responsabilità ma, una volta compresi
i benefici che ci sarebbero stati nella quotidianità
del lavoro, il tutto è diventato più semplice
e l’implementazione della metodologia ha seguito una
corsia preferenziale.
Durante lo svolgimento della fase di progettazione l’Amministrazione
Comunale ha coinvolto le Rappresentanze Sindacali interne
al Comune e fin dal primo incontro è stata rilevata
una piena condivisione da parte di tutti sia verso gli strumenti
introdotti che nei confronti delle linee guida adottate. In
particolare durante un incontro ci siamo concentrati sulla
necessità di rilevare il grado di soddisfazione da
parte degli utenti dei nostri uffici comunali. Da questo approfondimento
è nato il progetto “Customer Satisfation”
e dal mese di luglio tutti i nostri cittadini possono compilare
una scheda di valutazione (figura 2), dopo aver usufruito
di un servizio presso un nostro ufficio. I risultati ottenuti
saranno elaborati a cadenza trimestrale e pubblicati sul nostro
sito internet.
Figura 2 - La scheda
di "Customer Satisfaction"
Ad oggi possiamo confermare che l’innovazione introdotta
con la BSC, al termine della fase di progettazione, è
diventata patrimonio comune dei dipendenti comunali e paradossalmente
sarebbe più difficile tornare indietro che continuare
su questa strada. Le aspettative da parte di tutti sono alte
e siamo anche convinti che proseguendo con questa politica
riusciremo a raggiungere traguardi importanti.
Contemporaneamente alla progettazione della BSC, il Comune
di Zagarolo ha dato mandato all’azienda Thera s.r.l.
(www.theranet.it) di implementare un’applicazione web,
denominata “Cruscotto delle Performance”, per
pubblicare sul nostro sito (www.comunedizagarolo.it) oltre
alla mappa strategica tutti gli obiettivi assegnati ai nostri
dipendenti con la relativa percentuale di raggiungimento.
In questo modo ogni cittadino ha la possibilità di
conoscere in tempo reale gli obiettivi strategici sui quali
l’intera macchina amministrativa sarà impegnata
e attraverso un grafico esplicativo il preciso grado di raggiungimento.
Implementare la Balanced Scorecard nel nostro Comune è
stata una sfida impegnativa ma nello stesso tempo bella ed
affascinante. Abbiamo incontrato molte difficoltà,
ma la determinazione politica del nostro Sindaco Giovanni
Paniccia, il pieno sostegno da parte di tutti i colleghi della
maggioranza e la disponibilità e l’impegno dimostrato
dai dipendenti comunali hanno reso il compito più agevole
e permesso la buona riuscita del lavoro fin qui svolto.
Adesso ci attende la fase dell’esecuzione della strategia,
sarà sicuramente piena di difficoltà ed imprevisti,
ma se resteranno invariate le condizioni finora dimostrare
da parte di tutti i protagonisti, siamo tutti convinti che
il risultato finale sarà un sicuro successo con un
grande vantaggio per tutti i nostri concittadini.
Renato Carletti
Consigliere Comunale di Zagarolo
Delegato BSC
Il 23 giugno si è tenuto
a Zagarolo il convegno: "Performance e Pubblica Amministrazione:
la Balanced Scorecard come nuova metodologia di programmazione
e di verifica dell'efficienza dei servizi ai cittadini".
Accedi agli atti del convegno PDF
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