BALANCED
SCORECARD: I SOFTWARE DI SUPPORTO - Aggiornamento 2010
INTRODUZIONE
L’introduzione sul mercato di soluzioni
software dedicate alla BSC ha permesso qualche anno fa di
rivoluzionare l’uso della BSC stessa. L’utilizzo
di questi applicativi ha effettivamente consentito di “fare
della strategia il lavoro quotidiano di ciascuno”
I pionieri di questo mercato hanno raffinato e potenziato
nel tempo i loro prodotti. Viste le allettanti prospettive
di crescita, nel frattempo, nuovi player sono entrati nel
settore con soluzioni altrettanto interessanti.
Nel settore più generale della Business Intelligence,
negli ultimi anni si è assistito a fusioni ed acquisizioni,
per cui, molti dei player della prima ora non esistono più
con il loro brand (PeopleSoft, Business Objects, Cognos, Hyperion,
per citare alcuni esempi). Segno di una vitalità del
mercato, espressa anche dal numero consistente di soluzioni
per automatizzare un sistema di gestione strategica della
performance. Attualmente sono disponibili circa un centinaio
di proposte diverse!
In un impresa complessa ed informatizzata, come quella odierna,
c’è un flusso sterminato di dati e statistiche
che scorre ogni giorno. Le soluzioni software di BSC permettono
di estrarre da questo flusso solo le informazioni critiche,
rilevanti per una corretta esecuzione della strategia.
Non è facile districarsi ed
identificare il fornitore più adeguato alle proprie
esigenze. La filosofia che caratterizza Balanced Scorecard
Review è quella della neutralità tecnologica.
Quindi qui non troverete prove comparative tra i vari prodotti
o consigli "interessati" per l'acquisto di soluzioni.
I nostri consigli riguardano solo: come pianificare
l’acquisto di una soluzione software e come valutare
l’acquisto di una soluzione software BSC attraverso
considerazioni
generali e cosiderazioni
funzionali. Per quanto riguarda la lista produttori di
applicazioni software dedicate alla BSC, rimandiamo alle informazioni
splendidamente raccolte da Gavin Lawrie e dai suoi collaboratori
della 2GC nel loro sito, al link: 2GC
software vendors dove, tra l'altro, potete trovare ulteriori
informazioni e papers sul performance management.
PIANIFICARE L'ACQUISTO
DI UNA SOLUZIONE SOFTWARE
Alcune aziende operano la scelta del software applicativo
contemporaneamente alla costruzione della balanced scorecard,
alcune addirittura prima. Questo approccio può condurre
a risultati deludenti perché porta spesso a saltare
tutta una serie di passaggi significativi. La balanced scorecard
è innanzitutto una questione di cultura aziendale,
legata ad un cambiamento sentito come necessario all’interno
dell’organizzazione. Educare le persone ad un diverso
sistema di management strategico non può essere ridotto
all’addestramento all’utilizzo di una nuova tecnologia
software. Questo è l’errore che, ad esempio,
alcune aziende hanno commesso quando si sono dotate di costosi
sistemi CRM senza aver prima mobilizzato le energie dell’organizzazione
intorno alla centricità del cliente. La tecnologia
non crea un momentum. Quando usata in modo corretto, diventa
un acceleratore del momentum L’attenzione deve essere
posta prima di tutto sui fondamentali della balanced scorecard,
come crearla ed utilizzarla in modo efficiente ed efficace
all’interno dell’organizzazione. Deviare l’attenzione
su come usare in modo produttivo un applicativo software appena
acquistato significa minare le basi stesse del progetto, cercando
una scorciatoia per abbreviare un processo che richiede più
passaggi, più impegno da parte degli executive e più
tempo per giungere alla maturazione. Quindi, se la valutazione
dei fornitori può iniziare prima, l’acquisto
dovrebbe essere finalizzato una volta costruita la balanced
scorecard e definito come mobilizzare le persone all’interno
dell’organizzazione
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COME VALUTARE UNA SOLUZIONE SOFTWARE BSC
Ci siamo messi nella posizione di massima complessità,
corporate con diverse unità di business e varie unità
di supporto, per definire quali elementi prendere in considerazione
nel valutare una soluzione ed il fornitore che la propone.
Alcune considerazioni sono comuni a quelle che si fanno o
che si dovrebbero fare quando si sceglie un qualsiasi applicativo
software che implica un cambiamento nell’organizzazione,
ad esempio piattaforme ERP oppure CRM o e-learning. Altre
considerazioni sono legate espressamente all’applicazione
specifica.
Abbiamo chiamato le prime considerazioni generali e le seconde
considerazioni funzionali sulle caratteristiche e sulle capacità
di reporting ed analisi delle soluzioni BSC.
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Considerazioni generali
ROI
Attrezzarsi con una soluzione software per la BSC è
un investimento sia in beni tangibili che in beni intangibili.
Quindi come per tutti gli investimenti, informatici e non,
sarebbe opportuno valutarne il ROI. Operazione piuttosto complessa
in quanto in genere il link tra investimento in IT e business
performance non è diretto. Esiste una letteratura molto
vasta e controversa sul ROI relativo agli investimenti in
IT alla quale rimandiamo per un approfondimento. Qui aggiungiamo
solo che, come per ogni altro investimento, l’analisi
non è completa se non si valutano anche le implicazioni
a cui si va incontro se l’investimento non viene effettuato.
Tecnologia
Il prodotto migliore può diventare presto obsoleto
se è stato realizzato utilizzando una tecnologia senza
futuro. La tendenza che si sta prepotentemente affermando
è quella del web publishing. Applicazioni che non permettono
di utilizzare un browser almeno per visualizzare le informazioni
relative alla BSC sono destinate ad essere presto sostituite
da altre più flessibili ed aperte.
La completa accessibilità alle informazioni deve essere
garantita sia che mi colleghi tramite una rete intranet sia
in remoto, via internet. Se una soluzione non permette l’accesso
con un browser vuol dire che è stata realizzata con
strumenti non più adeguati all’evoluzione della
tecnologia informatica. Può sembrare un’affermazione
drastica, ma è così.
Costi
C’è una notevole differenza di prezzo tra i vari
applicativi software disponibili sul mercato. E’ quindi
importante stabilire cosa effettivamente è compreso
nella licenza, il costo di opzioni ed ampliamenti, la presenza
di eventuali limitazioni nell’utilizzo (ad esempio numero
massimo di utenti contemporaneamente collegati). La scelta
di una soluzione può quindi rappresentare un investimento
consistente. Tra le variabili da tenere in considerazione
per calcolare il costo totale dell’investimento, oltre
al prezzo dell’applicativo stesso, ci sono:
- costi per la formazione, sia degli utenti che dell’amministratore
di sistema
- i costi di installazione e di eventuale integrazione con
sistemi già esistenti nell’impresa
- il costo di manutenzione
- il costo di nuove release
- costi di eventuali aggiornamenti dell’hardware
- lo stipendio dell’amministratore di sistema, se è
una persona assunta ad hoc per occuparsi a tempo pieno del
corretto funzionamento del sistema
Anche per la valutazione del costo totale dell’investimento
informatico, detto anche TCO (total cost of ownership) esiste
una vasta letteratura alla quale rimandiamo
Solidità del fornitore
Di questi tempi è veramente difficile indicare dei
criteri per valutare la solidità e la consistenza di
un fornitore. In vari settori abbiamo visto aziende che pensavamo
solidissime scomparire dall’oggi al domani. La BSC si
sta diffondendo sempre più come strumento di management
strategico, quindi anche il mercato dei relativi applicativi
software è destinato ad espandersi. Questo è
un fattore positivo per tutte le aziende che lavorano nel
settore. Ma una più elevata attrattività comporta
anche il rischio di nuovi concorrenti e di margini inferiori
che possono minare la solidità di aziende che non hanno
ancora recuperato gli investimenti effettuati. La solidità
finanziaria, le referenze dei clienti, la diffusione del prodotto,
il rate applicazioni per anno, l’articolazione della
struttura, la tecnologia utilizzata possono essere sicuramente
elementi validi ma come ci insegna la BSC sono lag indicator
necessari ma non sufficienti a garantire il successo futuro
del fornitore che per quanto riguarda chi acquista si traduce
nella garanzia di un’evoluzione del prodotto e di una
continuità del supporto.
Supporto
Il supporto fornito è importante sia nella fase che
precede l’acquisto sia nella fase di implementazione.
Nella prima fase possiamo testare la disponibilità
e l’esperienza del fornitore, elementi che giocheranno
poi un ruolo decisivo nella seconda fase quando si tratterà
di tradurre in un successo l’implementazione e l’utilizzo
dell’applicativo. Inizialmente occorrerà ottenere
una corretta valutazione della compatibilità dell’applicativo
con le risorse informatiche già esistenti in azienda
e con altre applicazioni già in uso, per farsi un’idea
di eventuali costi aggiuntivi. Nella fase che segue l’acquisto,
il supporto è fondamentale per accelerare al massimo
non solo la corretta installazione del software ma anche la
formazione di tutti gli utilizzatori in azienda. Non esistono
due installazioni identiche, ogni cliente utilizza misure
diverse e ha diverse esigenze di integrazione e di reporting.
Può accadere che alcuni “bug” del software,
nascosti e mai incontrati prima, emergano durante l’utilizzo.
Avere una pronta risposta da parte del fornitore su come ovviare
a questi inevitabili incidenti di percorso permette di evitare
perdite di tempo e disaffezione. Tra l’altro alcuni
fornitori sono più sensibili di altri nell’instaurare
una collaborazione fattiva con i propri clienti che permetta
di tradurre tutte le indicazioni ed i consigli ricevuti in
miglioramenti del prodotto nel tempo.
Tempo di implementazione
Lo sviluppo la costruzione e la messa in opera della balanced
scorecard possono essere visti come elementi del progetto
balanced scorecard e gestiti con gli strumenti del project
management, soprattutto per quanto riguarda la definizione
dei tempi necessari alla realizzazione di ciascuna parte del
progetto stesso. In quest’ottica, è importante
valutare correttamente il tempo di implementazione di una
soluzione software. Il tempo di implementazione è il
tempo che intercorre dall’acquisto del prodotto all’effettivo
utilizzo dello stesso. Tempi troppo lunghi possono compromettere
il momentum creato intorno alla balanced scorecard. Tempi
affrettati possono compromettere una efficace implementazione
e dar luogo ad una cascata di problemi che si riflettono sulle
attività successive. Sui tempi di implementazione influiscono
la complessità del progetto, il livello di integrazione
con altri applicativi già presenti nell’organizzazione,
le risorse messe a disposizione, la complessità dell’organizzazione,
la capacità di supporto da parte del fornitore
Compatibilità con le risorse informatiche
dell’azienda
Generalmente queste soluzioni software girano su una struttura
client/server. Verificare se il server aziendale è
in grado di supportare anche questa applicazione, se deve
essere potenziato o necessità dell’aggiunta di
un altro server dedicato. Se avete una struttura basata su
Microsoft Windows, verificare che le versioni dei sistemi
operativi siano compatibili con l’applicativo da installare.
Integrazioni con altre soluzioni presenti
in azienda
I dati richiesti dal software BSC per misurare le prestazioni
dell’organizzazione probabilmente risiedono nei database
di altri applicativi software già in uso in azienda.
I dati finanziari nel sistema di contabilità, i dati
relativi ai clienti in un sistema CRM, i dati relativi a processi
interni in un ERP e così via. E’ importante che
il software sia in grado di estrarre automaticamente i dati
necessari dai database di altri applicativi per evitare di
duplicare l’inserimento dei dati. Integrare sistemi
diversi pensati e sviluppati da fornitori diversi è
un’impresa spesso ardua e costosa. E’ in atto
uno sforzo da parte di chi realizza applicativi per l’impresa
di trovare elementi comuni per lo scambio dei dati, non esiste
a tutt’oggi uno standard definitivo. Valutare le capacità
di import export della soluzione è importante per determinare
eventuali costi e tempi di integrazione con altri applicativi.
E’ una questione aperta se è meglio utilizzare
soluzioni integrate (ERP, CRM e BSC) realizzate da un unico
fornitore o integrare più soluzioni specializzate sviluppate
da fornitori che operano in un unico segmento. Ci sono ovviamente
ragioni a favore dell’una e dell’altra soluzione
come ragioni contro da valutare attentamente caso per caso.
Scalabilità
Se le mie esigenze future aumentano perché l’impresa
cresce, o cresce il livello di sofisticazione del mio progetto,
il software che sto acquistando mi segue oppure mi limita?
E se mi segue, di quali risorse aggiuntive avrà bisogno?
Verificare il grado di scalabilità del software è
fondamentale per pianificare la crescita futura
Facilità di utilizzo ed appealing
dell’interfaccia
Ogni applicativo utilizza differenti modalità di visualizzazione
delle misure delle prestazioni, offre diverse tipologie di
reporting ed è più o meno facile da utilizzare,
sia da parte dei vari utenti che da parte dell’amministratore
di sistema. Se confrontiamo le visualizzazioni offerte dai
vari applicativi notiamo delle differenze che, a seconda della
sensibilità di chi li vede, fanno preferire l’uno
all’altro. Non prendiamo sottogamba questa considerazione.
Sembrerà banale, ma se l’utilizzo dell’applicativo
software è complesso e l’interfaccia non realistica
o non attraente, ciò potrebbe avere un impatto negativo
sull’impegno che le persone sono chiamate a profondere
per eseguire correttamente e con successo la strategia.
Ricordiamoci che la Balanced Scorecard è un processo
continuo (fare della strategia il lavoro quotidiano di ciascuno)
al quale sono interessate varie persone nell’organizzazione,
con vari livelli di coinvolgimento e motivazione. Verificare
che i menu siano logici, intuitivi e semplici da gestire.
Potrebbe essere interessante avere la possibilità di
personalizzare il sistema per ogni singolo utente che lo utilizza.
Verificare l’effettiva efficacia dell’help in
linea, strumento a volte molto utile per evitare che l’amministratore
del sistema sia coinvolto nella risoluzione di problemi che
potrebbero essere gestiti direttamente dall’utente
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A COME VALUTARE UN ACQUISTO
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Considerazioni funzionali
Prospettive, obiettivi, misure, target,
iniziative
Il software deve permettere la facile implementazione degli
elementi base della balanced scorecard per tutte le prospettive
prese in considerazione, che potrebbero essere, in alcune
realtà particolari, anche più delle quattro
canoniche. Verificare quindi il numero delle prospettive supportate
e per ogni prospettiva il numero di obiettivi, misure, target
ed iniziative, nonché i relativi link.
Numero e tipologia delle misure
Anche se è consigliato non superare il numero di 20/25
misure per BSC per focalizzare l’organizzazione sui
soli elementi che contano, è opportuno verificare il
numero massimo di misure consentite, per garantirsi qualora
fosse richiesta, una certa flessibilità di implementazione.
Inoltre è importante verificare se il software supporta
automaticamente la gestione di indici in alternativa a singole
misure (un indice raggruppa più misure pesate in un
unico indicatore)
Unità di misura
Non ci debbono essere problemi nel gestire unità di
misura completamente differenti, in assoluto o in percentuale,
nonché a gestire in alcuni casi la doppia polarità.
Descrizione
Avere la possibilità di associare a ciascun campo un
testo di descrizione del campo stesso può risultare
molto utile nella comunicazione interna. La BSC offre per
sua natura un quadro sintetico della performance aziendale
legata alla strategia, associare una definizione di ciascuna
misura può servire ad evitare incomprensioni e fraintendimenti.
Sarebbe interessante poter gestire un dizionario delle misure,
definizione di Niven, dove ogni misura viene esplosa in tutti
i dettagli ad essa associati
Assegnazione di un proprietario
Uno degli scopi per cui si utilizza la BSC è quello
di rendere le persone all’interno di un’organizzazione
più consapevoli del loro ruolo e più responsabili
della performance aziendale per quanto è di loro competenza.
E’ importante quindi che il software dia la possibilità
di assegnare a ciascuna misura un proprietario responsabile
della prestazione legata alla misura stessa. Se i dati relativi
alla specifica misura non sono acquisiti automaticamente da
un altro applicativo ma sono introdotti manualmente sarebbe
interessante associare alla misura anche il nome di chi inserisce
questi dati
Mappe strategiche, strategie e relazioni
causa effetto
Il software deve permettere una chiara implementazione delle
mappe strategiche. Una grafica ad alto impatto, intuitiva
ed attraente, può rivelarsi un valido aiuto nella comunicazione
della strategia all’interno dell’organizzazione
Locazioni multiple
Verificare se il software gestisce locazioni multiple
Confronti multipli
Talvolta può essere interessante impostare target differenti
per un’unica misura. Ad esempio potrebbe essere interessante
comparare i risultati relativi ad un parametro non solo con
il risultato target che si vuole raggiungere, ma anche con
i risultati ottenuti l’anno precedente oppure con la
media del settore, relativamente alla stessa misura.
Cascading
Verificare la capacità del software di creare più
balanced scorecard in cascata e di poterle collegare tramite
link di causa effetto
Previsioni e simulazioni
Alcune soluzioni permettono di prevedere in modo più
accurato il futuro grazie a moduli di “forecasting”
(previsione) e di “what-if simulation” (simulare
cosa succede se). Il primo permette di esaminare i risultati
correnti e passati e determinare in base ad una elaborazione
statistica i trend futuri della performance. Il secondo permette
valutare l’impatto che miglioramenti o peggioramenti
della performance relativa a lead indicator possono avere
sulla performance misurata dai lag indicator. Questi strumenti
di analisi possono aiutare ad esaminare con spirito critico
le assunzioni fatte nella costruzione delle mappe strategiche,
a realizzare pianificazioni più accurate ed a prendere
decisioni più appropriate per il successo futuro
Analisi tramite drill-down
Drill-down è un’altra parola magica legata alle
applicazioni software della BSC. E’ uno strumento di
indagine che fa leva sui rapporti causa effetto che legano
le misure di BSC in cascata. Permette, partendo da un livello
superiore, di andare a livelli di dettaglio via via più
profondi, fino ad individuare le misure delle prestazioni
base che hanno influito sul risultato ottenuto a più
alto livello. E’ interessante avere questo strumento
anche nella navigazione all’interno della mappa strategica.
Allarmi e commenti
Potrà sembrare banale ma un indicatore di allarme che
si attiva quando una misura va al di sotto di una soglia minima
impostata oppure è al di fuori di un range di sicurezza,
ha un impatto molto efficace. Pensiamo alla spia che si accende
sul cruscotto dell’auto quando entriamo in riserva di
carburante. Quando una misura è fuori range il management
deve determinarne velocemente le cause ed essere informato
che il proprietario della misura sia non solo consapevole
della prestazione scadente ma abbia anche attivato le misure
necessarie per migliorare la prestazione. La possibilità
di associare all’allarme un commento permette al proprietario
della misura di informare il management che quanto è
necessario è già stato attivato.
Consolidamento automatico
Verificare se il software permette di avere un consolidamento
automatico per visualizzare i dati come ad esempio media su
un periodo oppure year-to-date
Copia ed incolla
La possibilità di copiare un grafico, una mappa, una
bsc, un set di misure o quant’altro per poi incollarlo
in un altro applicativo può essere utile per costruire
documenti e presentazioni con gli elementii dell’applicativo
Controllo di accesso al sistema
Alcune imprese considerano fondamentale avere la massima apertura
verso l’interno dando grande visibilità a tutto
quanto è legato alla BSC dalle mappe strategiche alla
BSC corporate, via via in cascata fino a quelli eventuali
di team ed individuali. Altre non hanno questa visione e vogliono
limitare l’accesso al sistema consentendo alle persone
di vedere solo le informazioni direttamente a loro riconducibili.
Il software deve permettere di impostare gradi di accesso
differenti qualora se ne sentisse l’esigenza. Il software
deve permettere anche di definire una o più persone
come amministratori del sistema, con la facoltà di
poter accedere a qualsiasi risorsa e di cambiare le misure.
Inoltre il software dovrebbe consentire di impostare chi può
solo visualizzare informazioni e report, chi può accedere
per aggiornare i dati e chi è autorizzato a scrivere
commenti.
Reporting
Visto che la nostra cultura manageriale è report-dipendente,
verificare i tipi di report messi a disposizione dal software
e le capacità di stampa degli stessi.
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